La generalización del acceso a Internet en los últimos años ha supuesto una revolución que le ha dado la vuelta a todo. Ha cambiado la manera en la que nos relacionamos con los demás, nuestra forma de trabajar y nuestros hábitos de entretenimiento. Y también ha traído consigo una nueva forma de entender las relaciones comerciales y financieras.
Para hablar de cómo todos estos cambios han afectado al sector bancario, el diario digital El Confidencial organizó recientemente una mesa redonda en el que profesionales de la banca digital pudieron intercambiar impresiones. La conversación giró en torno al actual proceso de conversión electrónica en el que se encuentra inmerso el sector bancario y sobre las últimas tendencias digitales que definirán el futuro de la banca.
En la mesa redonda moderada por Alberto Artero, se dieron cita Begoña Martínez, Responsable de depósitos en España de BANCA FARMAFACTORING; César Cundari, director de banca multicanal de CAIXABANK; Francesc Fajula, Director de Transformación Digital e Innovación en BANCO SABADELL; Javier Montes, Director General de Clientes, Canales y Experiencia de ING DIRECT; Fernando Egido, Director General Adjunto en SELFBANK; Miguel Montañez, Managing Director en ACCENTURE; y Paz Comesaña, Directora de Marketing y Desarrollo de Negocio EVO BANCO.
Consolidación de la banca digital y líneas de actuación
Los asistentes coincidieron en la total consolidación de lo digital dentro del negocio de la banca, una rápida evolución que está cambiando la manera en la que las personas nos relacionamos con el mundo del dinero y las finanzas.
Ante los retos que la revolución tecnológica está planteando al sector bancario, los participantes del debate señalaron la necesidad de trabajar principalmente en dos líneas:
- Por un lado, deben invertirse esfuerzos en la reinvención y mejora constante de la banca tradicional, adaptando los servicios que se ofrecen en las oficinas físicas a las nuevas necesidades y hábitos de los clientes. De esta manera, se pretende brindar un valor añadido a los usuarios de las oficinas para que su experiencia sea complementaria a la que pueden encontrar a través de canales online.
- Por otro lado, la banca digital se está convirtiendo en el eje estratégico de las entidades bancarias. En este sentido, los bancos tradicionales en proceso de adaptación al mundo digital están conviviendo con entidades ya digitales al 100%. Aquí el trabajo debe centrarse en mejorar la experiencia de usuario de los clientes de banca digital. Pero también en adaptar esa experiencia a los múltiples dispositivos que han llegado con el avance tecnológico de los últimos 15 años. Por último, se remarcó la necesidad de intentar migrar, en la medida de lo posible, la mayor cantidad de clientes de la banca tradicional hacia la banca digital.
Mercado en crecimiento
La conversión digital es un hecho del presente en lo que se refiere al sector bancario. El ritmo vertiginoso al que cambian las nuevas tecnologías y los nuevos hábitos de los consumidores suponen una necesidad de investigación y de esfuerzos de mejora constantes.
Sin embargo, estos cambios han traído también oportunidades para la banca digital. La ausencia de oficinas físicas conlleva también un importante ahorro para las entidades digitales. Gracias a ese ahorro, la banca digital puede ofrecer a sus clientes productos más competitivos y de mayor rentabilidad.
Mejora de la experiencia de usuario
En cuanto a la orientación que deben tomar los servicios de banca digital, todos los participantes en la mesa redonda apuntaron en la misma dirección: la mejora constante de la experiencia de usuario.
El objetivo es, no solo que el cliente pueda hacer de forma online todas las gestiones que antes realizaba en la oficina física, sino que se le ofrezcan más posibilidades y servicios que se adapten a las nuevas necesidades de una nueva sociedad digital. Y todo ello, manteniendo el nivel de confianza y satisfacción del cliente de banca tradicional. En este sentido, Begoña Martínez, Responsable de Depósitos de la sucursal en España de Banca Farmafactoring, destacó la importancia de contar con un excelente servicio de asistencia telefónica a disposición de los clientes. De esta manera, se ofrece la misma cercanía y asesoramiento personalizado que puede obtenerse en una oficina física, con la comodidad para el usuario de no tener que desplazarse.
Este servicio debe ofrecerse de forma interna desde la propia entidad bancaria, y a través del trabajo de especialistas financieros cualificados que puedan resolver las dudas y orientar adecuadamente al cliente, tal y como se está trabajando en Cuenta Facto, donde son los propios miembros del Equipo Facto y no empleados de call center los que atienden personalmente las dudas y sugerencias de sus clientes a cerca de su producto: La Cuenta Facto.
De la oficina al smartphone
En el encuentro, también se señaló el rápido crecimiento del uso de smartphones y tablets a la hora de consumir servicios de banca digital. El número de interacciones que los usuarios realizan a través de estos dispositivos es ya, para muchas entidades, superior al de las interacciones digitales llevadas a cabo desde un ordenador.
Una tendencia que apunta, en un futuro bastante próximo, hacia el móvil como soporte de referencia a la hora de ofrecer servicios de banca digital.
Escuchar al usuario y construir juntos
Por último, se hizo referencia al margen de mejora que existe en el sector de la banca digital, haciendo especial hincapié en las nuevas posibilidades que ofrece el medio digital a la hora de escuchar al cliente. Sobre todo, en lo referente a recoger sugerencias de mejora de los servicios para una posterior implementación por parte de las entidades bancarias.
De la misma manera, se apuntó también a la importancia de la monitorización de interacciones y de la analítica de datos para mejorar los servicios digitales a través del estudio de los hábitos de los usuarios de banca digital.
Si queréis ver el vídeo de cómo se desarrolló la charla sobre la evolución de la banca digital, puedes verlo en este enlace.
